Cómo trabajamos, qué nos importa y quién hace qué. Documento vivo — se ajusta cada vez que aprendemos algo nuevo.
Blasón opera con una carta acotada — 25 platos — para sostener calidad por encima de volumen. Masa con fermentación de 24–48 horas, ragú de cocción larga, ingredientes locales cuando es posible. Si una decisión acelera el servicio a costa del producto, no se toma; si añade lentitud pero mejora el plato, se evalúa.
La masa se estira a mano. La salsa se prueba con cuchara, no con timer. La tecnología sirve para no perder pedidos, no para reemplazar oficio.
Carta de 25 platos, no de 80. Si hoy no hay buena albahaca, hoy no hay margherita. Avisamos sin maquillar.
El horno marca el tiempo. La mesa decide cuándo se cobra. No apuramos al cliente; tampoco al cocinero.
La italianidad llega por técnica, no por decoración. Los guiños andinos van en la materia prima — ají amarillo, queso curado, huacatay — no en el discurso.
Operamos en dos modos: arranque (2 personas, hasta 25 cubiertos/día) y objetivo (5 personas, 35–45 cubiertos/día). El organigrama abajo es modo objetivo. En arranque, una persona cubre cocina+horno y otra cubre sala+barra+caja.
El servicio no abre hasta que la lista está completa. Si falta algo crítico (señalado con punto rojo), se atrasa la apertura y se avisa al chef. Mejor 15 minutos tarde que un servicio que se rompe a las 19:30.
Continúa en página 3: protocolo de reservas, cancelaciones y no-show.
Responsable: anfitrión/sala durante el servicio y responsable de turno antes de apertura. Toda reserva debe quedar registrada con nombre, teléfono, fecha, hora, número de comensales, ambiente preferido y notas relevantes: alergias, silla de bebé, movilidad reducida u ocasión especial.
Las reservas online se aceptan solo con al menos 30 minutos de anticipación. Si el cliente solicita una mesa con menos de 30 minutos, responder: “Reservas online solo con al menos 30 minutos de anticipación. Para reservas de última hora, llámanos al +51 984 000 000”. Sala decide según ocupación real.
Si el cliente avisa, agradecer y liberar la mesa inmediatamente. No reclamar. Registrar “cancelada” para lectura futura de demanda.
Tolerancia operativa: 15 minutos. Pasado ese tiempo, llamar o escribir una vez. Si no responde, liberar mesa.
Marcar como no presentado. Si reincide, solicitar confirmación telefónica para futuras reservas.
Si una mesa reservada se libera por no-show, ofrecerla al siguiente walk-in sin anunciar conflicto interno.
"86" es el código de cocina para un plato o ingrediente que ya no está disponible — sea porque se terminó, porque llegó dañado o porque la mercadería del día no entró. Sin un flujo definido, lo que pasa es predecible: el mesero toma el pedido, cocina rebota, el mesero vuelve a la mesa con cara de disculpa. Eso quema reseñas. Lo manejamos así:
Quien ve que se acaba el ingrediente lo dice en voz alta antes de que se acabe del todo (cuando queda para 1–2 órdenes). El responsable del pase lo confirma.
El responsable del pase marca el plato como 86 en el POS. El plato queda en gris en todas las tablets de sala al instante. Nadie puede agregarlo a un ticket nuevo.
El sistema notifica a meseros vía la tablet (alerta visual + sonora). Si el POS está caído, se canta a la sala. Antes de cada nueva mesa, el mesero revisa la lista de 86 del día.
Proactivo, no reactivo. Al sentar la mesa: "Hoy no tenemos X, todo lo demás disponible." Si el cliente ya pidió: disculpa breve, sugerir alternativa equivalente o de mayor valor sin cobrar la diferencia.
Al cierre del turno, responsable revisa la lista de 86 del día y la pasa al pedido de mercadería del día siguiente. Si un mismo ítem aparece 86 dos días seguidos, hay un problema de pedido o consumo que hay que resolver.
El food cost es el porcentaje que representa el costo de los ingredientes sobre el precio de venta del plato. Para una trattoria con carta corta y producto fresco, el rango sano es 28–35%. Por debajo de 28% el plato está sub-precio o usa ingredientes baratos; por encima de 35% el margen no aguanta el primer mes lento.
Cada plato de la carta tiene una ficha técnica con: ingredientes, cantidades exactas (en gramos), costo unitario por ingrediente, costo total del plato, precio de venta, food cost porcentual y margen bruto. Se revisa cada vez que sube un proveedor y, mínimo, una vez al mes.
Reglas: si un plato pasa el 35% de food cost, primero se revisa la receta (porción, mermas, sustitutos) antes de subir el precio. Si después de optimizar sigue >35%, se sube el precio o se quita de la carta. La carta corta no carga platos perdedores.
Decisión consciente para los primeros 6 meses: Blasón opera solo en sala, sin take-away ni delivery (ni propio ni vía Rappi/PedidosYa/Didi Food).
Pierde estructura y temperatura en 4–5 minutos. Una pizza que sale del horno y llega 20 minutos después al cliente no es la misma pizza. Va contra el producto.
Sigue cocinándose en la salsa al transportarse. Llega pasada. Salsas que rompen, queso que se enfría. No vale.
Con 5 personas en arranque y 8 mesas, abrir take-away significa quitar foco a sala. Es competir por la misma cocina con peor producto y peor margen.
A los 6 meses se evalúa: si la operación de sala está estable, si hay capacidad ociosa en horarios valle (15–18h), y si se diseña una sub-carta específica (focaccia, antipasti, ensaladas) que sí viaja bien.
Cómo responder a la pregunta del cliente: "Por ahora trabajamos solo en sala para asegurar la calidad del producto. Si quieres llevarte algo, podemos preparar una focaccia o una tabla, pero la pizza y la pasta solo en mesa." Honesto, sin disculpa.
Un mesero nuevo no sirve mesas solo hasta el día 8. Antes, hace shadowing y prácticas en horas valle. Mejor que aprenda mirando que rompiendo.
Lo que no es onboarding: tirar al mesero a la noche del viernes con 8 mesas llenas y "vamos viendo". Eso pasa en otros sitios. Aquí no.